Как из недовольного клиента сделать суперлояльного!

851713_900Наверняка многие из вас знают о поведении лояльных и недовольных клиентов.
Очень довольный покупатель в среднем расскажет о вас (вашем магазине или бизнесе) 1-2 своим знакомым. В то время как недовольный донесет информацию о том , что с вами не стоит иметь дело примерно до 10-15 человек.
Это значит, что недовольные клиенты обходятся нам невероятно дорого, и снижать их число необходимо всеми возможными способами.
Вот некоторые из них: Читать далее

Позиционирование на рынке

leader-with-followersСтартап. Каким должно быть ваше позиционирование на рынке, чтобы привлекать клиентов, а не проблемы?

То, как вы позиционируете себя на рынке, в гораздо большей степени влияет на конечный результат, чем гениальные маркетинговые стратегии, сплочённость вашей команды или правильно построенный отдел продаж.

Если ваше позиционирование вертится вокруг одних только денег, или направлено на то, чтобы выбить с рынка вашего конкурента, или представляет собой пустые обещания — это работает очень плохо.

Давайте разберём, каким же должно быть хорошее позиционирование. Читать далее

как управлять компанией, не приходя в офис

tovary-i-uslugiВспомните, о чем Вы мечтали, когда открывали свой бизнес или впервые получили работу руководителя? Наверняка Вам представлялось, как умницы-сотрудники выполняют Ваши распоряжения, все делают качественно и в срок, оставляя Вам уйму времени, чтобы Вы с удовольствием тратили выросший доход.

Вы не ждали, что придется впрячься в ярмо ненормированного рабочего дня, всех подгонять, понукать, по двадцать раз объяснять одно и то же, извиняться перед заказчиком или боссом за «косяки» своих подчиненных, присматривать за каждым, а периодически и делать работу за них. Но теперь, когда всё это стало частью Вашей жизни, Вы привыкли и считаете, наверное, что это нормально что именно такова жизнь бизнесмена, жизнь руководителя. И удивляетесь разве что тому, что бизнес, не смотря на все Ваши усилия, растет медленно – а то и вовсе не растет.

Впрочем, если задуматься… Возможно, именно Вы сами и тормозите рост своего бизнеса, потому что подсознательно чувствуете – если компания вырастет, Вам придётся работать ещё больше, и Вы просто не выдержите и надорвётесь.
Читать далее

седьмой способ отладки бизнес-процессов

images-26Сегодня мы завершим разговор о семи секретах отладки бизнес-процессов и работы персонала.

Предыдущие 6 секретов – это правильно выстроенный бизнес-процесс, правильная инструкция для персонала, правильный выбор инструмента, правильная мотивация персонала, правильная система контроля и, наконец, правильный найм.

Ну а седьмой секрет – это потенциал роста и развития.

Многие бизнесы, перестают расти потому, что в них просто не заложен потенциал роста. Они изначально устроены так, что либо вообще не могут расти, либо их рост максимально затруднён и будет даваться большой кровью.

Есть три основных способа роста бизнеса – расширение производства, создание филиалов и продажа франшизы (чистая прибыль «МакДональдса» вдвое выше, чем у «Норильского никеля»). При этом первые два при неотлаженных бизнес-процессах сильно затруднены, а третий и вовсе невозможен. Поэтому, занимаясь созданием либо отладкой своего бизнеса, очень важно строить его таким образом, чтобы он мог расти и развиваться.

Потенциал роста состоит из многих элементов. Тут и масштабируемая технология и Читать далее

Шестой способ отладки бизнес-процессов

cropped-2b0b1565cd696013d5416413e849b591.jpgСегодня мы продолжим разговор о семи секретах отладки бизнес-процессов и работы персонала.

Предыдущие 5 секретов – это правильно выстроенный бизнес-процесс, правильная инструкция для персонала, правильный выбор инструмента, правильная мотивация персонала и, наконец, правильная система контроля.

Ну а шестой секрет – это правильный найм.

Что значит «правильный»? Позволяющий отобрать правильных людей, подходящих для той работы, которую вы хотите им поручить.

Я предлагаю отойти от найма по модели олимпийских игр: «А давайте мы поищем самого-самого лучшего. Кто тут самый лучший?» и перейти к модели найма армейского призыва, когда мы ищем не лучшего, а годного – и берем первого же годного, этого достаточно.

Но для того, чтобы нанимать годных людей, нам нужны две вещи.
Читать далее

Пятый способ отладки бизнес-процессов

1jREpVQYv2o1Сегодня мы продолжим разговор о семи секретах отладки бизнес-процессов и работы персонала.

Предыдущие 4 секрета – это правильно выстроенный бизнес-процесс, правильная инструкция для персонала, правильный выбор инструмента и, наконец, правильная система мотивации.

Ну а пятый секрет – это правильно выстроенные процедуры контроля.

Российские предприниматели зачастую рассматривают контроль как что-то вроде работы надсмотрщика в Древнем Египте, который хлестал кнутом недостаточно трудолюбивых рабов. Им кажется, что суть контроля – выявить тех работников, которые работают недостаточно хорошо, и наказать их. Это отношение к контролю устарело на сотни лет.

Но на самом деле задача контроля несколько шире. Есть два уровня.

На первом уровне (более простом для внедрения) контроль заключается в том, чтобы выявить места, в которых идут сбои в бизнес-процессе – ошибки в работе персонала, нарушение технологии, недоработка до плана и так далее. Читать далее

Четвёртый способ отладки бизнес-процессов

Как-зарабатывать-в-кризисСегодня мы продолжим разговор о семи секретах отладки бизнес-процессов и работы персонала. И четвёртый секрет – это правильная мотивация персонала.

Важно понимать, что даже если Вы нашли толковых работников, даже если Вы написали для них правильную инструкцию, даже если Вы снабдили их правильным инструментом – всё равно, чтобы бизнес работал хорошо, а не «как придётся», персонал должен быть мотивирован.

Когда я путешествовал по Азии, в джунглях Камбоджи я хотел сфотографироваться с обезьяной – но местные макаки не очень-то горели желанием ко мне подойти, пока я не предложил им банан.

Это называется материальной мотивацией. И в бизнесе работает ровно тот же принцип. Базовой мотивацией для работника является мотивация материальная. Заплатите ему – и он будет работать. Не платите – он работать не будет.

Конечно, это Вы знали и так. Но помните ли Вы, что это не единственный способ мотивации персонала? Читать далее

Третий способ отладки бизнес-процессов

maxresdefaultСегодня мы продолжим разговор о семи секретах отладки бизнес-процессов и работы персонала. И третий секрет – это правильный инструмент.

В Камбодже есть знаменитый храмовый комплекс Ангкор-Ват, его окружает канал длиной 5 километров, шириной более сотни метров и такой глубины, что слон может в нем утонуть.

Храм строили в XII веке. Поэтому у строителей не было ни экскаваторов, ни динамита – всю работу пришлось вести вручную. Тысячи крестьян копали мотыгами землю, и на то, чтобы прорыть канал, у них ушло три года. Но если бы у них был хотя бы какой-то захудалый экскаватор – думаю, вместо трех лет они бы уложились в пару месяцев максимум.

Все дело в инструменте.
У американцев есть присказка: «Вы можете взять молоток – и срубить им дерево. Это займет месяц. Вы можете взять топор – и срубить им дерево. Это займёт полчаса. Разницу между 30 минутами и 30 днями работы определяет инструмент». Читать далее

Второй способ отладки бизнес-процессов

fotolia46940443subscriptionxlСегодня мы продолжим разговор о семи секретах отладки бизнес-процессов и работы персонала. И второй способ – это правильные инструкции для персонала. Инструкции, которые действительно работают.

Важно понимать, что когда Вы поручаете работнику выполнить то или иное задание, как правило, существует 1-2 правильных способа это сделать и много-много способов неправильных.

Придумал это не я. Эти слова принадлежат Фредерику Уинслоу Тейлору – человеку, который изобрёл научную организацию труда.

Тейлор известен многими разработками. Но самая первая история, которая принесла ему признание в профессиональных кругах – это история с погрузкой песка на Вифлеемском сталелитейном комбинате. Читать далее

Первый способ отладки бизнес-процессов

76009522_chlovek_tonuschiy_s_mobilnikom_i_noutbukomСегодня мы начнём разговор о семи секретах отладки бизнес-процессов и работы персонала. И первый – это процессный подход к бизнесу. Во главу угла ставится процесс, и только за ним следует все остальное.

Для России и вообще для Европы это довольно нетипичный подход. Как правило, в европейских бизнес-школах принято описывать и планировать бизнес через организационную схему – так называемая древовидную или иерархическую структуру. Наверху генеральный директор, под ним руководители подразделений, под ними менеджеры среднего звена, под ними линейный персонал… Это стандартный европейский подход, наверняка Вы его изучали. Единственная проблема с ним в том, что неэффективен. Читать далее